Pomoc

Znajdziesz tutaj odpowiedzi na wszystkie pytania

Pytania typu NPS

Pytania NPS służą jako wskaźnik pomiaru lojalności klientów. NPS opiera się na tylko jednym pytaniu: „W skali od 1 do 10 jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz daną firmę swoim przyjaciołom?

 

Dzięki tego typu pytaniu firmy unikają skompikowanych kwestionariuszy badających poziom zadowolenia klientów. Wręcz przeciwnie - wykorzytując tylko jedno pytanie można ocenić w jakim stopniu klient jest zadowolony z usług firmy i czy będzie chciał ponownie z nich skorzystać oraz czy poleci je znajomym. Jeśli na przykład respondent zaznaczy odpowiedź 9 lub 10 jest bardzo prawdopodobne, że skorzysta z usług firmy koljeny raz.

 

Wskaźnik NPS analizuje się w następujący sposób:

Odpowiedzi dzieli się na 3 grupy: Osoby które zaznaczyły 9 lub 10 to Promotorzy, 7 lub 8 to Obojętni klienci, a 0-6 to Krytycy. Aby ustalić wskaźnik NPS odejmuje się procentową liczbę Krytyków od procentowej liczby Promotorów. Jeśli Promotorzy stanowią np. 45% respondentów, Obojętni klienci – 20%, a Krytycy - 35%, wskaźnik NPS wyniesie 10 (45-35=10).

Przeciętna wartość NPS dla większości firm wynosi 10-15.

 

 

Facebook

Nie zapomnij zapisać dokonanych zmian!